售后環節是“軟肋”

從投訴熱點分布來看,用戶對網購的投訴問題主要集中在到貨時間、退款、售后服務、退換貨、物流快遞等售后環節,占到網購用戶投訴總量的一半以上。報告指出,這與網購的虛擬化形式直接相關,也反映出這一新的購物方式尚未發展成熟。

其中,有關“到貨遲緩”的投訴量最多,表明物流仍是制約電商發展的“瓶頸”。目前,網絡交易平臺的物流配送服務多采用第三方物流外包模式,而非自建物流模式。然而,第三方物流的發展遠未跟上網購的步伐——人手不夠,覆蓋范圍只能達到一線城市和少數農村,與網商信息流通不暢……快遞公司頻頻出現“爆倉”現象,快遞往往成了“慢遞”。

退款、退換貨困難,售后維修服務跟不上,這些問題又與當前網購交易糾紛解決機制不完善有關。第三方平臺賣家眾多,需要平臺對賣家進行有效管理,并在發生交易糾紛時切實維護消費者合法權益。雖然一些平臺做出了“7天無理由退換貨”“先行賠付”等承諾,但實際操作中仍存在問題界定模糊、解決周期過長等問題。

另外,一個新的問題值得關注,由于一些交易平臺的信用評價體系存在天生缺陷,“炒作信用”“刷鉆”等問題日益猖獗,如不加以遏制,勢必影響網購信譽。