10月27日清晨八點(diǎn)，邊境小城伊寧還籠罩在一片夜色中，南航伊寧營(yíng)業(yè)處站長(zhǎng)馬春茂卻早早就醒來了：今天是民航冬春換季第一天，航班都正常嗎？幾個(gè)電話過后，馬春茂輕輕的舒了一口氣：第一班飛機(jī)順利起飛，是個(gè)好兆頭，希望整個(gè)航季都能順順當(dāng)當(dāng)?shù)模?/p>

9：40，馬春茂來到位于市區(qū)的辦公室，雖然距離上班還有20分鐘，但營(yíng)業(yè)處的幾名員工已經(jīng)開始忙碌了。馬春茂告訴筆者，伊寧是南航在中國(guó)版圖中最西北的營(yíng)業(yè)處，作為站長(zhǎng)，他負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)處經(jīng)理，和其它同事一道，處理南航在伊寧銷售服務(wù)、航班運(yùn)行等各方面的事務(wù)。雖然營(yíng)業(yè)處目前總共只有7名員工，但處理的業(yè)務(wù)量卻不少。旺季時(shí)，南航每天有10-11個(gè)航班返往于伊寧和烏魯木齊、阿勒泰、喀什等城市之間，每天服務(wù)的旅客上千人；即便在冬季，每天也有6-7個(gè)往返航班，訂票、查詢、改簽、會(huì)員認(rèn)證……不大的營(yíng)業(yè)處內(nèi)常常一派熱火朝天的忙碌景象。作為伊寧市區(qū)內(nèi)唯一一家航空公司直屬售票處，這里全面、細(xì)致的服務(wù)也讓不少當(dāng)?shù)芈每椭灰氲阶w機(jī)，就想到斯大林街——這里正在南航伊寧營(yíng)業(yè)處的所在地。

幾天前的一個(gè)晚上，營(yíng)業(yè)處正準(zhǔn)備下班，卻跑進(jìn)來兩位急沖沖的中年人。原來，他們?cè)诖硎燮秉c(diǎn)購(gòu)買了四張伊寧-烏魯木齊-蘭州的聯(lián)程機(jī)票，由于烏魯木齊-蘭州段因天氣原因延誤，代理點(diǎn)將機(jī)票分別改簽到當(dāng)晚及次日的航班上。得知改簽到次日的恰好是隨行中的兩位老人，他們提出老年人無人陪同獨(dú)自出行不方便，希望能改簽在相同的航班上，但代理點(diǎn)表示機(jī)票改簽做過確認(rèn)后無法再次更改，焦急中他們便求助到了伊寧營(yíng)業(yè)處。聽到旅客的訴求，營(yíng)業(yè)處的同事們立即停下回家的腳步，當(dāng)即著手與售票代理和公司市場(chǎng)部進(jìn)行溝通，經(jīng)過反復(fù)協(xié)商，決定將兩人機(jī)票也改到次日，以便他們能陪同老人一起出行。此時(shí)，距離下班已經(jīng)過去了40多分鐘，看著兩名旅客帶著滿臉的笑意離去，大伙的心情也無比愉悅：“旅客有困難能想到找我們，說明了他們對(duì)我們很信任。再說了，幫助他們解決出行難題，本來就是我們的職責(zé)！”

旅客的信任也讓伊寧營(yíng)業(yè)處受益良多，雖然成立僅五年，但國(guó)內(nèi)客票銷售量一直名列全疆各營(yíng)業(yè)處前茅，國(guó)際客票銷售更是占全疆營(yíng)業(yè)處一半以上。“伊寧是少數(shù)民族聚居地區(qū)，同時(shí)也是新疆重要的邊境貿(mào)易城市，有一些不同其它營(yíng)業(yè)處的特點(diǎn)，這對(duì)我們的業(yè)務(wù)能力要求更高。”營(yíng)業(yè)處經(jīng)理李梁介紹說，比如國(guó)際客票的銷售操作、少數(shù)民族旅客姓名的處理等等，能在細(xì)節(jié)處服務(wù)好旅客，旅客就更愿意選擇南航了。

地處伊犁河谷的伊寧機(jī)場(chǎng)，冬季氣候寒冷，常常因?yàn)楸╋L(fēng)雪導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)關(guān)閉旅客滯留。每當(dāng)這時(shí)，擁有較大業(yè)務(wù)量的伊寧營(yíng)業(yè)處，就會(huì)遇到其他營(yíng)業(yè)部想象不到的困難。今年冬季一次罕見的大雪，導(dǎo)致當(dāng)日所有出港航班全部取消，營(yíng)業(yè)部全體員工一起上陣，在機(jī)場(chǎng)耐心的向焦急不安的旅客做好解釋工作，馬不停蹄的為旅客辦理住宿、改簽退票，大家足足站了六個(gè)多小時(shí)，才將400多名滯留旅客安排完畢。其中有位北京的律師因?yàn)楹桨嗟暮罄m(xù)改簽問題曾三番五次找到他們，焦躁的詢問航班情況，馬春茂和同事非但沒有不耐煩，還認(rèn)真的幫他處理好同行四人的機(jī)票問題。被他們耐心細(xì)致所感動(dòng)，旅客臨行前留下了聯(lián)系方式，每逢節(jié)日還會(huì)給馬春茂發(fā)來祝福短信，一場(chǎng)大雪造成的延誤航班，竟使他們變成了好朋友。

如今，隨著選擇乘南航的旅客越來越多，營(yíng)業(yè)處也愈發(fā)忙碌了。今年1-9月，南航在伊寧承運(yùn)旅客25萬(wàn)人，邊城伊寧通過南航發(fā)達(dá)的航線網(wǎng)絡(luò)，同世界聯(lián)系的更加緊密。“希望能通過我們的工作，讓更多的人來到美麗的塞外江南伊寧，也讓更多的伊寧人走向世界！”馬春茂說。（通訊員 李永巍）

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