□體驗(yàn)冷門科室　前一天預(yù)約第二天搞定

在門診大廳，封國生拿著社保卡、報上手機(jī)號，不到5分鐘，就順利取到了此前一天在本市統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺上預(yù)約的內(nèi)分泌科號。他的就診時間為8點(diǎn)45分，這與此前預(yù)約掛號時提示他的就診時間一樣，掛號憑條顯示他排在第13號。

記者獲悉，醫(yī)管局領(lǐng)導(dǎo)在體驗(yàn)后還要填寫就診滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容涉及掛號、候診、醫(yī)生接診、檢查、收費(fèi)等各個環(huán)節(jié)的等候時間以及服務(wù)態(tài)度、環(huán)境秩序、評價建議等。

中午時分，封國生完成了預(yù)約掛號、現(xiàn)場排隊(duì)掛號、就診、抽血等一整套就診流程，并進(jìn)行了點(diǎn)評。他認(rèn)為，同仁醫(yī)院從流程上下了很大力氣，如導(dǎo)醫(yī)很早就在掛號、交費(fèi)等窗口為患者提供咨詢服務(wù)，解釋很到位；醫(yī)院將部分掛號窗口遷到門診樓外，緩解了門診大廳的掛號壓力，使就醫(yī)環(huán)境和秩序有一定好轉(zhuǎn)；醫(yī)生問診較細(xì)致。最終他對該醫(yī)院的就醫(yī)流程和服務(wù)等打出了85分。

根據(jù)時間安排，市醫(yī)管局將在8月下旬分類召開座談會，交流體驗(yàn)感受。市屬醫(yī)院將根據(jù)自己體驗(yàn)查找出的問題和市醫(yī)管局所發(fā)建議內(nèi)容創(chuàng)新改進(jìn)，并及時將改進(jìn)舉措成效向社會各界通報。

□局長“開藥方”

1、8點(diǎn)57分，封國生排隊(duì)掛號繳費(fèi)，9點(diǎn)排隊(duì)抽血登記。20分鐘后排到了，登記后被告知還要去繳針管費(fèi)。封國生建議，交針管費(fèi)和抽血登記可合并，提高效率。

2、等待叫號時，封國生發(fā)現(xiàn)抽血室5個窗口只開了3個。“不應(yīng)該，就診高峰期窗口應(yīng)全開。”封國生同時發(fā)現(xiàn)，等待叫號時，患者全站在樓道里，如此密集的患者，醫(yī)院應(yīng)疏導(dǎo)或引導(dǎo)到一個區(qū)域多設(shè)置座位，避免混亂。

3、封國生看到掛號大廳大屏幕上顯示的各種信息中，唯獨(dú)沒找到號源變化的情況，他建議號源實(shí)時顯示。

4、“親身感受一下，看病不易，需要排很長時間。”封國生表示，首先北京醫(yī)療資源具有一定優(yōu)勢，這就導(dǎo)致了患者過于集中，都扎堆專科大醫(yī)院，醫(yī)院在疏導(dǎo)管理方面也應(yīng)該加強(qiáng)這方面工作。他同時建議患者，如眼科等一些病可在其他醫(yī)院就診，不一定都來熱門的專科醫(yī)院。

□背景

21家市屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)分頭暗訪

患者看病難，難在哪兒？7月底，北京市醫(yī)管局啟動的“相約守護(hù)”活動一個重要內(nèi)容就是“體驗(yàn)患者就醫(yī)”。為了進(jìn)一步查找“看病難”的癥結(jié)，北京市醫(yī)管局機(jī)關(guān)干部和21家市屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員及部分中層管理者，采用暗訪的形式到各醫(yī)院體驗(yàn)看病，或者陪患者看病，重點(diǎn)對醫(yī)院就診流程、服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境和秩序進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)存在的問題和值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，以進(jìn)一步反思查找醫(yī)院管理和服務(wù)中需要改進(jìn)的地方。（記者李秋萌）