王先生購買的電視機(jī) “三包”憑證串號(hào)(上)與維修后送回的電視機(jī)上串號(hào)(下)不一致。送修前，王先生多留了個(gè)“心眼”，在電視機(jī)后蓋的標(biāo)簽處簽上了自己名字。不久后，王先生接到售后服務(wù)人員電話，稱王先生的故障電視機(jī)所需配件等待時(shí)間較長(zhǎng)，建議他更換一臺(tái)電視。
王先生購買的電視機(jī) “三包”憑證串號(hào)(上)與維修后送回的電視機(jī)上串號(hào)(下)不一致。
近日，江蘇省蘇州市消費(fèi)者王先生遭遇了一起煩心事：自己購買的某品牌電視機(jī)出現(xiàn)問題，廠家維修后送回的電視機(jī)不但出現(xiàn)新的故障，而且與原電視機(jī)串號(hào)不同，疑被“調(diào)包”。
電視返修 串號(hào)改變
王先生告訴記者，2013年2月6日，他在大潤(rùn)發(fā)超市蘇州市何山店花費(fèi)6399元購買了一臺(tái)某品牌電視機(jī)。
2014年10月2日，電視屏幕突然出現(xiàn)橫向條紋，影響正常觀看。王先生立即聯(lián)系該品牌售后客服部門。次日，售后服務(wù)人員上門查看后告訴他，這屬于質(zhì)量問題，需要將電視機(jī)返廠維修，并于10月15日將電視機(jī)取走維修。
送修前，王先生多留了個(gè)“心眼”，在電視機(jī)后蓋的標(biāo)簽處簽上了自己名字。
不久后，王先生接到售后服務(wù)人員電話，稱王先生的故障電視機(jī)所需配件等待時(shí)間較長(zhǎng)，建議他更換一臺(tái)電視。王先生查詢發(fā)現(xiàn)，售后人員建議更換的電視機(jī)售價(jià)僅為3000多元，與自己購買的電視價(jià)格差距很大，而且沒有原電視機(jī)的3D功能等配置，便拒絕了售后人員提出的方案。
經(jīng)過多次催促、溝通，王先生最終于2014年12月22日收到了維修后的電視。在售后服務(wù)人員調(diào)試電視機(jī)時(shí)，王先生查看了電視機(jī)后蓋標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)自己送修前標(biāo)記的簽名沒有了，提出質(zhì)疑，對(duì)方表示不清楚，便離開了。隨后，王先生觀看電視時(shí)發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)送回來的電視播放畫面小于電視機(jī)屏幕。
王先生心生疑慮，再次查看這臺(tái)電視，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)上所貼的串號(hào)為L(zhǎng)IN1334Y0026760W4PY2，而翻開當(dāng)初購買的電視機(jī)“三包”憑證，王先生發(fā)現(xiàn)上面所登記的串號(hào)竟然為L(zhǎng)IN1244YC042376DAYH1，兩個(gè)號(hào)碼并不相同。聯(lián)想到自己在原有電視上標(biāo)記的簽名記號(hào)不見了，王先生懷疑自己的電視機(jī)在維修過程中被“調(diào)包”了，于是向本報(bào)記者投訴。
疑被“調(diào)包”提起訴訟
接到投訴后，2015年1月23日，記者以普通消費(fèi)者身份咨詢了該品牌電視機(jī)公司客服人員，工號(hào)為900206的客服人員表示，電視機(jī)后蓋上所貼的條形碼即串號(hào)，應(yīng)與“三包”憑證和電視外包裝上所貼串號(hào)相同，且這個(gè)串號(hào)顯示的是電視機(jī)的生產(chǎn)日期等信息。
按客服人員的解釋，王先生于2013年 2月 購 買 的 串 號(hào) 為L(zhǎng)IN1244YC042376DAYH1的電視機(jī)應(yīng)該是2012年第44周生產(chǎn)的，而現(xiàn)在 王 先 生 家 中 串 號(hào) 為L(zhǎng)IN1334Y0026760W4PY2的電視機(jī)則是2013年第34周、即2013年10月生產(chǎn)的。2013年2月時(shí)，王先生如何能買到當(dāng)時(shí)還未生產(chǎn)出來的電視機(jī)?
王先生還告訴記者，與自己之前的電視機(jī)相比，返修后送回的電視機(jī)又臟又舊，顯示屏后有許多不干膠粘貼的痕跡，凹槽處也有很多灰塵，還有多處擦劃。
由于電視機(jī)公司方面一直未對(duì)王先生的質(zhì)疑給予正面回復(fù)，無奈之下的王先生向蘇州市虎丘區(qū)人民法院遞交了起訴狀，將商家告上法庭，要求對(duì)方按照原有電視的價(jià)格退一賠一。
維修欺詐 應(yīng)予賠償
對(duì)于王先生的投訴，南京劉萬福律師事務(wù)所律師劉萬福表示，商家應(yīng)該在經(jīng)營(yíng)過程中誠信對(duì)待消費(fèi)者，即使需要更換電視也應(yīng)該及時(shí)告訴消費(fèi)者。如果“掉包”情況屬實(shí)，商家行為已經(jīng)構(gòu)成欺詐。《消法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。”
劉萬福分析說：“在這起案例中，王先生受到的損失難以判定，所以3倍懲罰性賠償?shù)慕痤~并不明確。但從立法本意來說，是要讓失信違法商家付出代價(jià)，有效規(guī)范市場(chǎng)行為。因此，如果商家‘掉包’行為屬實(shí)，按原商品價(jià)格賠償消費(fèi)者是比較合理的。”
江蘇省家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)徐學(xué)錄向記者表示，在維修中擅自更換消費(fèi)者商品是一種不誠信行為，對(duì)消費(fèi)者的索賠要求應(yīng)予以支持。
對(duì)于今后如何防范這一類問題，徐學(xué)錄建議消費(fèi)者應(yīng)該在維修之前將相關(guān)維修憑證和產(chǎn)品信息保存好，并要求維修方確認(rèn)，避免出現(xiàn)問題后商家推諉。如果已經(jīng)出現(xiàn)問題，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門投訴，以維護(hù)自身合法權(quán)益。
記者發(fā)稿前獲悉，蘇州市虎丘區(qū)人民法院已經(jīng)受理了王先生的案件，并將于2月9號(hào)開庭。在法院立案后，電視機(jī)公司方面一改此前不聞不問的態(tài)度，主動(dòng)與王先生取得聯(lián)系，向他道歉，并希望能夠與其庭外調(diào)解，但對(duì)電視機(jī)是否被更換未作出答復(fù)。
