中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)環(huán)球在線消息：?jiǎn)膛?003年從西門(mén)子公司跳槽到另一家世界著名通訊公司，從事大華北區(qū)市場(chǎng)部的客戶服務(wù)管理工作。她的月薪由6000元漲到1萬(wàn)元的代價(jià)是，周一至周五她每天都穿梭在北京、石家莊、保定、濟(jì)南、青島、天津等地，坐火車、乘飛機(jī)成了家常便飯。
兩年下來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，“通信工程”專業(yè)畢業(yè)、具有工科背景的喬女士，覺(jué)得自己的知識(shí)儲(chǔ)備被掏空了，除了行業(yè)專業(yè)知識(shí)外，她必須加緊學(xué)習(xí)人力資源、客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)知識(shí)。喬女士考取了清華大學(xué)在職的MBA，她希望通過(guò)“充電”深造，進(jìn)一步提升自己的工作能力。
“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域。客戶服務(wù)管理師，是通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的專業(yè)人員。”勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)資格鑒定中心主任陳宇告訴記者，客戶服務(wù)管理師從事的主要工作包括：客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督；從事現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理；組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門(mén)人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。
據(jù)介紹，目前國(guó)內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過(guò)100萬(wàn)人，還不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員。
據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)資格鑒定中心的專家介紹，國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)管理人員，從事的是各企業(yè)市場(chǎng)第一線的管理工作。在“第一產(chǎn)業(yè)企業(yè)，側(cè)重于市場(chǎng)策劃、銷售等部門(mén)管理工作；在第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)，分布于市場(chǎng)部、銷售部、客戶服務(wù)部等部門(mén)管理崗位，以及市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)崗位；在第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)，可以從事的崗位更多，包括市場(chǎng)策劃、銷售、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、客戶服務(wù)中心等部門(mén)管理，以及客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位。”
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，招聘“客戶服務(wù)人員”的企業(yè)，涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂(lè)休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)。用人單位普遍要求求職者五官端正，口齒伶俐；專業(yè)一般“不限”；要求有一定工作經(jīng)驗(yàn)，多在兩年以上，對(duì)有企業(yè)人事部門(mén)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；學(xué)歷門(mén)檻不高，大專就行；要求具備一定計(jì)算機(jī)水平，如熟練運(yùn)用辦公室自動(dòng)化設(shè)備及電腦辦公軟件。有的企業(yè)還要求求職者熟悉檔案、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)法等相關(guān)政策及辦理流程，具有合同管理及文檔管理經(jīng)驗(yàn)；對(duì)年齡和身高，不少企業(yè)都有明確要求，招聘女職員身高一般要求1.6米以上。一些大企業(yè)招聘“客戶服務(wù)主管”時(shí)，還要求英文流利，并注重以前的從業(yè)經(jīng)歷。
北京一家企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的負(fù)責(zé)人告訴記者：“具備一定的組織溝通等管理技巧，性格外向、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人，比較適合這個(gè)職業(yè)，而豐富的社會(huì)閱歷更有利于和顧客相互理解與溝通。”