為了持續(xù)提升首都機場的服務品質，為廣大旅客提供安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的出行體驗，首都機場不斷改進服務短板，多項舉措助力Wi-Fi服務提升，首都機場ACI滿意度測評 “互聯(lián)網/Wi-Fi”旅客滿意度評價第三季度排名上升到全球第9。

據(jù)悉，首都機場從旅客服務體驗角度出發(fā)，對公眾Wi-Fi網絡的建設歷程及服務現(xiàn)狀進行了全面細致分析，通過對標優(yōu)秀機場實地調研、調查傾聽旅客聲音等一系列深入調研分析，總結存在的問題，提出了包括“硬件升級、流程優(yōu)化、服務提升”在內的三大類32項服務改進措施，并逐步實施。

首先，提升首都機場“互聯(lián)網/Wi-Fi”旅客滿意度，網絡質量的提高是根本。首都機場集中對網絡硬件進行了一系列徹底的升級換代：新增多臺核心服務器，可并發(fā)處理多項繁瑣任務，CPU占有率從升級前的90%降至30%。另外還啟用了私網IP地址池，使全網同時在線人數(shù)從原來的5000人次增至理論上的無限制。通過硬件的升級，進一步提升了旅客使用的舒適度。

其次，不斷優(yōu)化流程，為上網便捷找“出口”。根據(jù)國家相關規(guī)定的要求，首都機場Wi-Fi網絡應建立相應的認證系統(tǒng)，記錄上網旅客身份信息及日志信息。首都機場一直致力于在“網絡監(jiān)管”和“上網便捷”之間找到平衡“出口”。經過不斷的摸索與實踐，首都機場先后開發(fā)了手機短信認證、自助取號機認證、APP一鍵上網認證、國際漫游認證等多種認證方式，并通過不斷升級完善，使各種認證手段更加易用和簡化。比如：手機短信認證方式，改版了手機登錄窗口和認證方式，新方式中系統(tǒng)自動將旅客輸入的手機號作為用戶名顯示在登錄窗口，省去了旅客二次輸入手機號的麻煩；近期更開發(fā)了支持國際短信的功能，大大方便了國際漫游旅客；自助取號機認證方式增加了港澳臺同胞“回鄉(xiāng)證”的識別功能；APP一鍵上網認證方式使旅客一次下載APP并注冊后，再也不用密碼登錄即可“一鍵上網”。

此外，從旅客體驗出發(fā)，不斷提升服務。首都機場對原有服務流程進行了全面梳理并優(yōu)化。在旅客進入航站樓的門口張貼了宣傳標志，還制作了幾十萬份服務指南手冊，并利用樓內公益媒體燈箱加大了宣傳力度，使Wi-Fi服務更加觸手可及。此外，為避免旅客初次使用遇到問題無處咨詢，首都機場公布了24小時熱線電話，并增派現(xiàn)場巡視人員，使旅客有問題可以及時獲得幫助。

首都機場通過一系列的創(chuàng)新舉措，不斷完善服務細節(jié)，從旅客最需要的地方做起，從最薄弱的環(huán)節(jié)改起，努力讓旅客在首都機場體驗到國際化、標準化、高品質的服務，感受到與眾不同、超出預期的出行體驗。大大提升了旅客的服務體驗。

  實習編輯：許繼尹